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我乐厨柜 APP里的定制体验


当移动互联网技术越来越多地渗透于商业变革之时,不找点新鲜的点子能行吗?

企业的本质,也正如美国著名管理学大师杜拉克所总结的:“企业有两项关键职能:一是创新,二是营销。”如果将这两项职能叠加在一起同时发挥作用,是否就能创造更多的客户,拥有更多的竞争筹码?

不甘于传统行业的落寞,于2005年起家专注做厨柜产品的我乐厨柜,试图打破以往家居行业的发展模式,利用移动互联网技术APP应用,来实现产品的定制营销。这个应用叫“我乐厨房宝典”。

到底是怎么个玩法?如果你手上有Ipad/Ipad mini,在App Store下载安装这个“我乐厨房宝典”,点击它进入我乐厨柜的产品页面,就会看到一幅幅清新流畅的动态厨房画面,如同真实的产品摆在眼前。虽说它只是一个逼真的模拟软件,但是正在装修或者打算装修的人可以通过这个软件,再现自己家庭厨房的场景,从多种厨房解决方案中加以选择。

提及这个唯美的创意,南京我乐家居制造有限公司总经理汪春俊对《中外管理》说:“我们率先考虑到用户在智能移动终端上的厨房装修需求,做了一种突破性创新。”

创新,不一定惊天动地。有时候,“微创新”也能给企业增色不少。



定制营销新玩法

有别于其它标准化家具产品,厨柜走的是定制化路线。因为每个家庭厨房的大小和格局千差万别,厨柜也必须按照既定的厨房要求,进行个性化定制才能嵌入进去。

以往在我乐厨柜的线下门店,定制规则无不如此。而在移动互联网技术日益发达且几乎无所不能的时代,是不是也可以把这种定制模式装入移动终端设备?让消费者先有直观的视觉感受,再来选择自己的厨房装修风格到底适合哪一种。

基于这个思路,“我乐厨房宝典”APP应用于2013年年初诞生,而且是行业内独家首创。在这个APP应用中,我乐厨柜按照中国家庭最常见的户型,将设计师的原创产品“安装”到顾客真实的厨房里,模拟图形达两千多幅。针对每一款厨柜产品,消费者只要点击不同按钮,均可看到该产品在不同角度的立体效果。

在我乐厨柜升级版(拥有新媒体技术)的第七代专卖店里,这款APP应用正在发挥它独有的营销价值。每个导购员都配备一台Ipad,顾客要选择哪一种风格的厨柜,与自己家的厨房匹配与否,都可以在这里可视化呈现。从而帮助消费者选购更加合乎心意的厨柜。

但是,如果这些款式顾客都不喜欢怎么办?

“我们会在Ipad上挑选跟你家最接近的房间。到你家看过房子以后,还会做一个厨房的模拟图。”汪春俊绘声绘色地描述。当顾客真正购买以后,我乐厨柜会先量好顾客家中的厨房尺寸,运用设计软件为顾客设计出符合需求的产品,同样也能模拟厨柜在顾客家庭中的真实情况。而设计软件能够自动更新成这个产品的分解图和清单,我乐厨柜就会按照这个清单去生产和备货。这听起来似乎玄妙,但汪春俊认为这叫真正的差异化。

从销售的表现力上看,新技术手段的应用,使我乐厨柜更具人性化的卖点,这种“微创新”增加了与消费者直接的互动与黏性。汪春俊更希望,这种别出心裁的“模拟厨房”体验给用户带来更多亲切感。

为了摆脱产品同质化的恶俗,我乐厨柜还不惜财力请来欧洲最优秀的厨柜设计师,进行签约式合作。每位设计师的作品每年要进行严格筛选,并拿到市场上去检验,以求更符合中国家庭的需求。


更有意思的是,随着“我乐厨房宝典”的后续开发,在这款APP应用上,还会出现诸如电器使用知识、健康美食信息等更多家庭厨房生活的内容,给消费者提供厨房生活的决策参考。




增加顾客价值

通过APP来玩转新鲜的厨房应用,是不是也意味着在Ipad上可以直接下订单?

汪春俊的回答是:不能。因为厨柜产品要尊重服务。

对于标准化的家居产品,消费者在网上看完后直接下单,商家就可以根据订单发货。而厨柜产品显然不可行。作为定制化产品,厨柜在汪春俊的商业逻辑中,不适合搬到网上去卖,最起码现在不是时机。线上开店如果不能增加销售利润,维持线上的成本就要分摊到产品售价里去,实际上为此埋单的是消费者。“如果不能增加顾客价值,厨柜做电子商务有何意义?”这个“顾客价值”其实就是服务。

网上卖货的特点是,不满意可以立即退货。这种体验让网购者更有自由和安全感。但是,厨柜行业的“行规”则是不能退货,除非硬指标不符合国家标准。“橱柜是专一为你而做的,一退货就报废了。”汪春俊解释。

在电子商务“火拼”的当下,我乐厨柜依旧坚持“没有实体店不行”的发展思路,在全国市场广铺专卖店,2012年仅用半年时间做到了累计开张1000家专卖店。

也正因此,线下拼服务就成为厨柜企业的拿手绝活儿。通常的流程是,顾客先在专卖店反复选样,看颜色,摸质感,选定产品款式以后,我乐厨柜派专业人员到顾客家里实地目测和精测,下次还要约顾客到店里看图纸,不满意甚至修改图纸,然后再次去看产品。而现在我乐厨柜则通过APP模拟软件让顾客去直观感受,最后按照顾客确认的图纸来生产。

为使这道流程达到顾客满意,我乐厨柜的员工前后反复到顾客家里达五六次,连同最后阶段的送货和安装,多则要去10次左右。依据合理的服务半径,20公里以内通常是顾客承受的最大距离,而5次、10次的反复磨合,这期间花费的精力和功夫便可想而知。

“这些辛苦的投入,我认为是增加了顾客价值的。”汪春俊自豪感十足。

与之相反的是,那些恨不得把产品贴上金子的卖法,远不如实在可靠的细节服务,更能获得顾客的心理认同。

IPAD版《我乐厨房宝典》下载方法:(建议在网络流畅环境中进行)
1、用IPAD登陆App Store搜索《我乐厨房宝典》即可下载。
2、用IPAD扫下方二维码图片,即可下载《我乐厨房宝典》。

转载自:《中外管理》2013年10月刊
文/本刊记者:朱丽  /  责任编辑:焦晶

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