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我乐厨柜:顾客体验赢市场


在工业革命时代,制造者会说:“这是我制造的,你愿意买它吗?”而在信息时代,消费者会问:“这是我需要的,你愿意制造它吗?”

市场营销的这种360度巨变,放在今天的厨柜行业,亦十分需要转变:要想赢得市场,企业必然抓住营销的根基,那就是满足消费者所需。

但是,“怎么去满足消费者需要,已不仅仅是提供好产品,顾客获得了什么价值才是最重要的。”我乐厨柜总经理汪春俊如是说。

毫无疑问,创造顾客最佳体验,是新经济时代的制胜哲学。从2005年成立起始至今,8年做到立足中国厨柜行业前三甲,我乐厨柜跳出了行业刻板的营销规则,以追求顾客体验领跑市场,成为行业中的佼佼者。2013年, 在行业整体沉寂的情势下,我乐厨柜的销售业绩更是实现了1.7倍的突围式增长。


从娱乐化营销转型口碑传播

2013年7月,我乐厨柜首度与全国收视率王牌的《中国好声音》达成合作,为的是在行业渐入淡季的形势下,通过借助这种重磅节目实现品牌影响力的辐射。

从7月份跟随《中国好声音》第二季开播进行欧洲设计篇广告片的投放,到9月份开展八周年庆典活动与《中国好声音》的联手,我乐厨柜通过娱乐化营销在品牌到达率以及美誉度方面也创造了多个第一。显然这与好声音的推广魅力不可分割。

而在此过程中,让消费者近距离接触我乐厨柜,并体验中国好厨柜的独特魅力——2011年我乐“E0”级“顶配王”厨柜的面世,使其成为国内厨柜行业中唯一一个标配欧洲三大顶级五金配件的品牌,是我乐厨柜在品牌营销的进一步渗透上必须要下的工夫。就在《中国好声音》我乐广告热播期间,我乐厨柜就联袂好声音二季学员陆续给各地消费者举办家门口的“好声音演唱会”,消费者参与的热情极其高涨。

品牌营销的重要性,不在于消费者认识你,而更在于创造更好的顾客体验。通过这种富有创意的巡演模式,我乐厨柜显然已经达到了这一目标。因而,通过此方式带动的大型促销活动,能够创造厨柜行业170%的销售奇迹,自然就是水到渠成的事情了。

不过,在电视媒体日趋下滑的窘境下,即使是好声音这样的强档节目,也不可能“永葆青春”,那么在完成品牌营销的第一步之后,未来我乐厨柜计划将会在移动端和互联网上寻找最佳传播方式。也正如汪春俊所说:“我们要在目标消费群里去宣传我乐的品牌,最终的出路就是口碑。”


精细化服务强力支撑1.7倍的突围式增长

不管通过什么渠道去做营销,品牌落地的最佳实践都离不开服务。

在中国厨柜行业,通常有“十年质保”的空话,但在业内目前还未有明文规模和质保标准。所以,业内许多品牌提出“十年质保”的承诺并不可信。现实中,更有消费者在买完厨柜后的两年内,使用过程中出现一些产品质量问题,去商场找店面寻求解决时,发现店面早已不见踪影,无奈只好寻求其他品牌自费维修。

这虽然卖出了产品,但服务却形同虚设,岂不是自毁品牌?

为了避开行业这一乱象,我乐厨柜坚决在服务上倾注实打实的努力:从2014年开始,在新保修条款中,规定将原来的3年延长至5年(柜体门板)、3年(五金台面)、2年(电器)。即使是对取消店面的售后问题,我乐仍有对顾客负责到底的机制以保障顾客的售后权益。这可是行业内别具一格的做法。

给顾客提供最好的服务体验,我乐厨柜同样亦深谙其道——这尤其体现在服务的细节上。就在2013年年底,我乐厨柜展开了一场感谢有“礼”的回访活动,主动回访了近5000名因供不应求而延迟交付产品的顾客,进行给予关怀和赠送300元的精美礼品。通过对延期顾客的回访调查发现,其实许多顾客对产品看重的背后是服务态度。尽管我乐厨柜在交货时间上稍有延迟,但是大部分顾客表示理解。而交货期紧张的情况从另一方面看,也是我乐销量激增、供不应求的表现,可见消费者对我乐产品的肯定和对品牌的支持。

更值得一提的是,由于礼品有陶瓷类易碎品,导致部分用户在接收到礼品时打开发现已受到损伤,并向我乐反馈信息后,我乐立即重新补发礼品,直到让顾客满意。更有住在南京距离总部很近的顾客愿意亲自登门拿礼品,目的不是为了仅仅拿礼品,更是想一睹中国好厨柜工厂里的真实场景。

在我乐厨柜,上到公司总经理,下到接待的工作人员,一致的贴心服务让顾客切身感受到了我乐品牌对于顾客的尊重和热情。

这样的品牌经过口口相传,顾客有谁还能不放心呢?


交互式体验

顾客知道什么才是最好的服务,而企业必须捕捉到顾客真正的偏好,并找到他们喜欢的方式与之沟通。

在如今微信如日中天的时候,包括厨柜行业在内的许许多多企业,无不把它当作创新营销的平台。我乐厨柜也无可例外。2013年,我乐在第一波升级微信服务号的浪潮中成功率先升级。与其他品牌不同的是,我乐的微信号升级完成后的重心不是推广宣传,而是转向了顾客服务。

这一点,我乐完全明白:在信息时代全面覆盖的今天,理应将顾客服务延续到线上。顾客通过关注我乐厨柜官方微信,不仅可以在官方微信上了解到我乐的最新动态、促销信息,还可以与我乐随时保持在线交流。

不仅如此,诸如欣赏我乐欧洲设计师作品,浏览我乐全球第七代店面,参考厨房家庭应用方案,获取最新促销动态,掌握厨房生活经验,咨询厨房售中售后问题,全部都能在我乐厨柜的官方微信上得到想要的答案。

品牌传播不仅仅是对外输出你所营造的品牌形象,更重要的是要注重用户的价值传播。顾客往往希望通过自己喜欢的渠道,在每次与企业的互动中都得到更好的服务,那么这个时候,通过微信平台提供顾客想要找的东西,就是企业必须要去做的事情。

而这种交互式的服务方式,其好处在于:不仅省去了顾客到店带来的一系列麻烦,而且完全与时下人们喜欢点对点的沟通形成深度契合。这——就是最直接的顾客体验。


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